太平洋产险福建分公司积极部署第十二届“3.15”保险服务月主题活动

　　随着2016年“3.15国际消费者权益日”的日益临近，太平洋产险福建分公司第十二届“3.15”保险服务月主题活动于3月1日起正式启动。将围绕“质量优•体验佳”主题，开展一系列提高客户界面体验活动。

　　一是领导率先垂范，持续推进361工程。各级机构高管将深入到“机动车辆定损中心”、“查勘现场”、“公司示范门店”以及其它涉及销售和理赔的客户服务接触点，开展客户界面体验活动。各级机构主要领导将亲自参与客户投诉事件处理和客户界面体验，倾听客户声音、洞见客户需求、体察服务痛点。梳理导致客户体验不佳的环节和原因，制定提升客户体验的举措。

　　二是加强投诉闭环管理，维护消费者合法权益。各中支机构建立以总经理为第一责任人的保险消费者事务工作委员会，提升公司处置合同纠纷、承保、理赔投诉、化解消费者反映热点问题的处置能力，充分发挥保险消费者事务工作委员会的作用，加强监管投诉管理，开展投诉管理专项自查，在全司各营业场所公示全国统一客户投诉电话(95500*3*4)，投保、理赔、投诉流程、解决时限和投诉渠道，方便消费者维权，真正做到“有诉必复、有复必果”，切实维护消费者合法权益。

　　三是开展形式多样的消费者权益保护活动。通过海报宣传公司重点增服务、热门险种；开展“倾听客户声音”活动，深入客户服务接触点，现场解决体验不佳及客户关切的“理赔难”等“痛点”；开展“专业服务在你身边”活动，向客户提供咨询与服务，分发宣传材料，普及保险知识，提升公众风险意识和保险维权能力；开展保险进社区活动，将保险服务送达门前；邀请社会公知当任明察暗访嘉宾，体验公司服务，提出体验谏言。

　　四是执行标准展太保风采，提升窗口服务质量。窗口服务人员严格执行《理赔查勘服务标准》、《窗口服务礼仪规范》、《门店服务标准》、《现场管理准则》等各类标准，打造产寿险门店资源共享“一个太保在你身边”服务平台，展示公司统一的服务形象、提供标准规范的服务。

　　太平洋产险自2004年在业内首创“太平洋保险3.15保险服务月主题活动”以来，已连续举办了十二届，通过主题服务月各项活动的开展，增强了太平洋产险与客户之间的互动与沟通，持续解决客户疑惑，普及保险知识，提升客户体验，受到社会各界和广大保险消费者的欢迎。